Empresa obriga passageiros a fazer conexões e pagar por traslado

Empresas aéreas nacionais estão obrigando passageiros que fazem conexões entre voos a se responsabilizar pelo traslado entre aeroportos. No mês de maio, o R7 teve acesso a pelo menos três denúncias desse tipo de prática que, segundo especialistas, embora não seja ilegal precisa ser claramente explicada aos passageiros para não caracterizar delito de consumo. No meio de maio, uma escritora de 32 anos, que preferiu não se identificar, contou à reportagem que comprou uma passagem pelo site da companhia aérea TAM para um voo de Recife (PE) a São Paulo (SP) com conexão no Rio de Janeiro. Ela fala que não percebeu durante a compra que haveria uma troca de aeroportos durante o voo. Ela pousaria no Galeão, mas só embarcaria para Recife pelo Santos Dumont.

— No dia em que embarquei para retornar para São Paulo, no check in do aeroporto do Recife soube, por uma atendente grosseira, que eu teria não só que trocar de aeroporto no Rio [do Galeão para o Santos Dumont] como o deslocamento seria por minha conta.

No bilhete comprado pela internet, a troca de aeroportos era "informada" apenas por siglas: chegar no Rio de Janeiro GIG (que se refere ao Aeroporto Internacional do Galeão) e Rio de Janeiro SDU (Aeroporto Santos Dumont). A passagem comprada pela escritora se referia aos voos JJ 3693 e JJ3919, realizados pela TAM no dia 26 de março de 2012. Embora no bilhete eletrônico haja o registro da troca de aeroportos, em nenhum momento o documento informa que io traslado entre os aeroportos é da responsabilidade do passageiro.

— Cheguei a ir à loja da TAM no aeroporto [do Recife] para que eles resolvessem o meu problema, mas nada. Só consegui resolver no último instante, quando já tinha desistido. Quando fui fazer novamente o check in [no Recife], desabafei com outro atendente sobre o problema e ele, educadamente, me transferiu para um voo direto para Guarulhos, mas sem dar maiores explicações sobre o porquê de me fazer esse “favor”.

Além as denúncias feitas diretamente ao R7, a reportagem encontrou registros parecidos na internet. No site Reclame aqui, que recebe milhares reclamações de clientes de vários serviços, é possível encontrar uma série de reclamações sobre a falta de informações sobre as conexões. Em dois casos encontrados pelo R7, passageiros da TAM que fizeram conexões entre Guarulhos e Congonhas relatam que, na compra da passagem, foram informados que um ônibus gratuito os levaria de um aeroporto para o outro. Porém, ao chegarem no aeroporto, eles foram informados de que o transporte não era realizado no horário em que desembarcaram. Um dos passageiros conta que chegou a gastar R$ 116 no traslado de táxi.

— Fui surpreendido com a notícia de que no horário que eu estava indo não havia esse transporte e que eu teria que "me virar" para chegar em Congonhas. Como já tinha feito compromisso em Minas Gerais, não pude adiar a viagem. Nessa história, gastei R$ 116,00 de táxi que poderia ter usado para ir com outra cia aérea pois a diferença valia à pena. A escolha da TAM foi puramente preço, que saiu mais caro do que divulgado.

Falha de comunicação

De acordo com Paulo Scarteezini Guimaraes, juiz da 4ª Vara Civil de Pinheiros, os passageiros precisam sempre ficar atentos às siglas dos voos por que é nessas horas que pode haver uma ilegalidade da empresa. De acordo com ele, as conexões são normais, mas a companhia aérea não pode deixar de ser clara na passagem.

— Nenhum passageiro tem obrigação de saber siglas. A empresa tem que informar de uma forma clara e precisa. Mas se o passageiro compra [a passagem] sabendo que tem essa necessidade [da conexão em outro aeroporto], é obrigação do passageiro. Tudo depende se a informação está clara ou não na passagem.

O diretor de fiscalização do Procon-SP, Renan Ferracioll, concorda.

— Nesse caso, o X da questão é a informação que a empresa oferece. Isso é uma obrigação e ela deve cumprí-la.

Segundo Renan Ferracioll, a informação é importante para não "gerar uma expectativa falsa no consumidor" e não cumprir corretamente com o trabalho. É o que acontece com os passageiros que não são informados que terão que pagar pelo translado de uma aeroporto para outro.

A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) informou que a escolha da rota, origem, destino, horário, frequências, bem como escalas, é uma decisão logística e comercial de cada companhia aérea e não há, por legislação, nenhuma interferência do órgão regulador nessa decisão. Porém, a agência diz que, caso a empresa aérea deixe de cumprir com suas obrigações, o passageiro deverá dirigir-se à Anac para registrar a sua manifestação, pela Internet (www.anac.gov.br/faleanac) ou pelo telefone 0800 725 4445. O serviço funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, inclusive com atendimento em inglês e espanhol.

Outro lado Questionada sobre o problema, a TAM afirmou que o site da companhia indica "a necessidade de conferir todos os dados do bilhete, oferecendo a opção de cancelamento antes da efetivação da compra em caso de erro ou de os voos selecionados não atenderem às necessidades do cliente".

A empresa disse ainda que, caso o passageiro confirme a compra e deseje realizar alguma alteração ou cancelamento, a solução disponível é o pedido de reembolso ou remarcação das passagens, "mediante o pagamento das devidas taxas administrativas".

O Fale com o Presidente, serviço de atendimento ao cliente, solicita que o passageiro entre em contato, por meio do telefone 0800 123200 (24 horas por dia, sete dias por semana) ou pelo site oficial da companhia, (ícone ‘Fale com o Presidente’), com seus dados pessoais e informações sobre o voo, para que a empresa aanalise a melhor solução para o caso.
R7